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Wirtschaftspsychologische Beratung

Experiencemanagement

Menschen treffen ihre Entscheidungen nicht allein über den Preis oder der
rational besseren Wahl. Sie sind emotional – es zählt das Erlebnis, das eine
Marke, ein Produkt oder ein Unternehmen mit sich bringt. Diese Erlebniswelt
müssen Unternehmen im Zeitalter von Internet, ständiger Veränderung, neuen
Technologien und gesellschaftlichem Wandel leisten können. Experience
Management adressiert daher den Menschen und seine psychologischen Mechanismen und Bedürfnisse.

Herausforderungen entstehen vor allem bei der Gestaltung von Interaktionen zwischen Kund*innen, Mitarbeiter*innen, Führungskräften und Unternehmen. Um dabei Entwicklungen und Entscheidungen zu ermöglichen, bedarf es einer sinnvollen Datengrundlage. Hierfür müssen bisher gängige Daten über das operative Geschäft (O-Daten) um Experience-Daten (X-Daten) von genau diesen Personengruppen erweitert werden.  Experience Management ermöglicht basierend auf diesem Verständnis des menschlichen Erlebens und Verhaltens die Interaktionen dahingehend aktiv zu gestalten und zu verbessern. 

Erfahrungen bestimmen unser Verhalten

Unser Prozess umfasst eine ganzheitliche Analyse der Unternehmenssituation. Hierfür erfolgt eine Strukturierung und Kategorisierung von Interaktionen sowie die Analyse von operativen Unternehmens- und Experiencedaten, um so letztlich Maßnahmen und deren Implementierung zur Verbesserung der Experience abzuleiten.

Unser wissenschaftlich fundierter Beratungsansatz umfasst die Erhebung und Auswertung der Erfahrungen von Kund*innen (Customer Experience) oder Mitarbeitenden (Employee Experience) und deren Einfluss auf spezifische Verhaltensweisen (z.B. Wiederkauf oder Arbeitszufriedenheit).

01 Customer Experience

Erhebung und Analyse von Kundenerfahrungen und deren Auswirkungen auf Verhaltensweisen

02 Employee Experience

Erhebung und Analyse der Erfahrungen von Mitarbeitenden und deren Einfluss auf Verhaltensweisen

03 Touchpoint Analyse

Was sind relevante Touchpoints? Wie müssen diese gemessen werden? Welche Auswirkungen haben diese Interaktionen?

04 Datenmanagement

Kombination und Nutzung von erfahrungsbasierten Daten (X-Daten) mit operativen Daten (O-Daten)

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