Menschen treffen ihre Entscheidungen nicht allein über den Preis oder der
rational besseren Wahl. Sie sind emotional – es zählt das Erlebnis, das eine
Marke, ein Produkt oder ein Unternehmen mit sich bringt. Diese Erlebniswelt
müssen Unternehmen im Zeitalter von Internet, ständiger Veränderung, neuen
Technologien und gesellschaftlichem Wandel leisten können. Experience
Management adressiert daher den Menschen und seine psychologischen Mechanismen und Bedürfnisse.

Herausforderungen entstehen vor allem bei der Gestaltung von Interaktionen zwischen Kund*innen, Mitarbeiter*innen, Führungskräften und Unternehmen. Um dabei Entwicklungen und Entscheidungen zu ermöglichen, bedarf es einer sinnvollen Datengrundlage. Hierfür müssen bisher gängige Daten über das operative Geschäft (O-Daten) um Experience-Daten (X-Daten) von genau diesen Personengruppen erweitert werden.  Experience Management ermöglicht basierend auf diesem Verständnis des menschlichen Erlebens und Verhaltens die Interaktionen dahingehend aktiv zu gestalten und zu verbessern.